解开品牌裂变效应背后的密码

　　                                                    【中共宜昌市委直属机关工委课题组】

        创建机关服务品牌，是宜昌市直机关“围绕中心、建设队伍、服务群众”的重要载体，是机关作风的缩影、机关文化的升华。它植根于争创“群众满意机关”的深厚土壤，经过持续15年创建、5届评选，服务品牌实现了从无到有、从有到优、从单一到多元、从部门职能到全局规划的裂变。为解开品牌创建“裂变效应”背后的密码，持续深化服务品牌创建管理工作，最近我们开展了专题调研。

　　一、基本特点

　　机关服务品牌，是指市直机关在服务发展、服务基层、服务人民群众过程中，形成的具有单位特色的优秀服务模式，包含品牌文化、品牌管理、品牌服务、品牌美誉等要素。从2008年开始品牌创建评选以来，先后打造了50个星级服务品牌，其中五星级3个、四星级13个、三星级34个。按品牌类别划分，便民利企类23个，综合服务类17个，职能优化类6个，关心关爱类4个。

　　（一）项目化培育。机关服务品牌创建围绕中心大局，紧扣部门职责，立足群众需求，在品牌策划、定位、立项、培育中实行项目化推进，通过一定周期的创建实践，凝聚成为全体党员干部一致认同、服务对象普遍认可的机关文化、工作理念、价值追求，推动其上升为市级以上发展规划和行业标准。市委宣传部（市委文明办）统筹推动文明创建、文明培育、文明实践协同并进，打造的“文明宜昌”率先晋级为五星级品牌，市委、市政府将争创全国文明城市“五连冠”列为市级重大战略和托底工程，写进历次市党代会报告和“十四五”规划。市公安局“交管路长”品牌经验被写入公安部《2018年道路交通管理工作要点》，纳入国家《乡村振兴战略规划（2018-2022年）》。市人社局打造的“23℃人社服务”品牌声名远播，被省人社厅确立为全省人社系统服务标准。市交通运输局“美丽宜道”被市委、市政府纳入交通畅咽喉强枢纽专项行动。

　　（二）标准化评定。机关服务品牌实行星级管理，严格按标准认定，由低到高设三星、四星、五星三个级别。每一星级对应品牌文化、品牌创新、品牌管理、品牌效应制定创建标准。评定时按自主申报、初核提名、汇报评审、公示测评、命名推介五个环节进行，每一环节均明确详细的操作流程和工作规范。评选采取初赛、决赛两轮赛制，由非参评对象单位的有关专家、领导担任专业评委，由市直部门专兼职党务干部担任大众评委，评选结果向社会公示，确保公开公正、群众满意。

　　（三）动态化管理。获评星级品牌并非终身制，而是实行及时淘汰、动态管理。品牌评选每三年一届，首次认定以三星级为起点，与晋级评定同步进行，凡是满足晋级条件的星级品牌，通过复核认定后可晋级加星，先后有3个品牌由四星级晋级五星级，16个品牌由三星级晋级四星级。对已命名的星级服务品牌，每年进行复核，对时过境迁停止运行或作用发挥不明显的4个品牌，作降级摘星、停止宣传推介处理，不再纳入品牌管理。

　　（四）智能化运营。15年来，各创建单位坚持数据多跑路、群众少跑腿，依托城市大脑数字赋能，充分运用数字化、智能化手段提升服务便利度，打造出更多一“点”就能办成、一“扫”就可搞定的线上办事厅、“掌中宝”。46个星级品牌线上运行8个、线上线下相结合运行26个，总占比达73.9%。市政务服务和大数据管理局通过线上品牌数字化建设，持续深化减环节、减材料、减时限、减跑路，支撑103个部门及所属单位390个应用系统数据共享、业务协同，实现信息系统、数据、业务“三通”，全市总体即办件率达81.3%，97%的事项可全程网办。

　　（五）制度化保障。出台《市直机关服务品牌创建评选管理办法》，将品牌创建纳入市直机关“双争”考核和红旗党支部创建重要内容。市直各部门从实际出发，制定品牌创建政策法规、工作规范。市委宣传部推动出台《宜昌市文明行为促进条例》，着力倡导“十文明”，强力推进“十不见”，持续擦亮“文明宜昌”品牌底色。市医保局编制印发《“新医保·心服务”服务规范》，对医保经办服务事项49项业务进行全面梳理、流程再造和全方位规范。市交通运输局制定《宜昌市美丽宜道建设指南》，从道路基础、公路站所、景观绿化、服务设施等方面，明确48项具体建设要求，使美丽公路建设的每个细节实现具体化路径化。据统计，市直36个星级品牌创建单位共参与上级有关行业标准、工作规范制定35项，出台有关规范性文件88个，为持续增强服务品牌生命力提供了有力的制度保障。

　　二、主要成效

　　机关服务品牌的创建评选，有力推动机关党员干部实现发展理念的变革，服务水平的跃升，为民情怀的升华，作风形象的转变，成效明显。

　　（一）树立事业发展新标杆。品牌创建带来的最大变化，是干事创业格局的大提升。一是思路更宽。机关工作如何抓，部门职能如何转，一些单位的同志长期以来感到缺思路、缺抓手。开展服务品牌创建，帮助大家找到了思想破冰的突破口。宜昌市森林资源十分丰富，林业有害生物种类达到291 种，以往的森防工作主要依靠市、县两级森防部门及基层林业站，很难做到及时精准，深感鞭长莫及。市林业和园林局从2012年开始创建“森林120”服务品牌，将病虫害监测的末端延伸到广大林农和生产一线，通过服务热线可随时收集来自基层的病虫害信息，各部门的森防服务可及时响应、靶向跟进，既打通了信息堵点，又实现了服务提质增效。二是定位更高。服务品牌创建，有力促进了机关职能的根本转变，工作标准更高，格局更大。市政协机关从2017年开始创建“委员e家”服务品牌，创造性地将委员的本职工作与政协履职相结合，专业专长与协商建言互动，并响亮提出“服务创品牌，业务是基础，工作当标杆”，让品牌充分体现政协核心职能职责、鲜明特质特色、一贯精神风貌，从而以扎实的工作成效、上下高度认可成功晋级五星级品牌。三是底气更足。服务品牌创建推动机关工作体系大重构、服务资源大整合，事业发展的思路更清，基础更牢，信心更足。市公路建设养护中心副主任朱慧敏深有感触地说，“美丽宜道”成功造就普通公路高质量发展“宜昌范式”，由于在行业内有了非常深厚的积累，我们参加全国“十大最美农村路”、全省“十优农村公路”等活动评选时，感到特别有底气有优势，“美丽宜道”每次参评都榜上有名。据统计，市直36个创建了星级品牌的部门，获评过“群众满意机关”的达到94%，荣获国家级荣誉47项、省级荣誉71项、市级荣誉94项，133人次先后被国家、省、市表彰，承办试点28项，获得上级支持的项目资金1.66亿元。

　　（二）拓宽服务群众新平台。品牌创建打造了便利化服务平台，有效推动了“放管服”改革、营商环境优化，群众的获得感不断增强。一是服务领域大拓展。市委政法委早在2010年就着手打造“社区网格化管理”服务品牌，围绕“社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”目标，以综治网格中心为核心，形成市、县、街（乡）、社区（村）、网格纵向到底的组织体系，实现管理服务城乡全面覆盖，信息交流上通下达。随着形势的发展和软硬件设施的提档升级，原综治网格中心变身宜昌城市运行管理中心，整合“12345”热线、数字城管等部门力量集中办公，推动各个部门平台及业务进一步向条块结合转变。二是服务资源大整合。市总工会主动顺应新就业形态劳动者需要，为户外职工建设“爱心驿站”，除了工会系统投入资金230余万元建设高标准“直营店”外，还多方争取社会各界支持建设“加盟店”，与市委文明办、市邮政管理局、城管、社区、银行、商超等44家行政、企事业单位联建驿站72家，解决驿站建设面临的场地、资金、管理人员不足等现实难题，从2019年的50家爱心驿站发展至今天“七个一”标准化驿站120个，小微服务站点153个，累计为户外劳动者提供各类服务40余万人次，形成“工会主导、社会协同”的大服务格局。三是便利服务大升级。随着宜昌市民之家的建成运营，同时成为众多服务品牌云集之地。市政务服务和大数据管理局高效整合市直部门窗口，47个行政审批单位、23个公共服务单位、1718个业务事项实现一门进驻，市级受理事项一门全办，综合窗口一窗受理。市税务局“一刻钟办税服务圈”打造网上办、掌上办、就近办、一窗办、协同办的“五办”服务体系，近两年全省纳税人满意度调查名列第一。

　　（三）找到双向融合新路径。服务品牌创建，最终要靠组织去推动，靠人去落实，实践证明，它是推动机关党建与业务工作深度融合的有效法宝。一是深度融合有抓手。市政协机关在持续创建“委员e家”品牌过程中，明确各专委会为开展“委员e家”的责任主体，在界别设立功能型党支部，专委会中共党员主任担任书记，在计划、实施、结果运用等全过程始终做到党建引领，充分发挥党员先锋模范作用。副秘书长杨建群深切感到，机关服务品牌做好“融”的文章，才能生根发芽、开花结果、长盛不衰。二是队伍建设有舞台。由于服务品牌充分体现了本部门的机关文化、价值追求，抓机关党员干部教育管理就有了更好地实现平台。市农业农村局在创建“新农人”品牌中，搭建了“新农人+、新农人服务队、干部夜学论坛”三个平台，推动干部职工争当三农政策的宣讲员、产业发展的指导员、科技推广的服务员、美丽乡村的建设员、安全生产的护航员，队伍建设实现一线串珠、纲举目张。市公共资源交易中心创建“e登记·星服务”品牌中，充分发挥党员先锋模范作用，大力实施“红色帮办”“党员导服”，开展延时服务、绿色通道、上门服务共计2473件，助力打造全省领先全国一流的公共资源交易平台。三是固本提质有内涵。在开展机关党支部固本提质三年行动、评选红旗支部过程中，服务品牌创建是评价党支部双向融合实效的硬杠杠，更是评价命名红旗支部的“爬坡”指标。2023年度市委直属机关工委命名的79个红旗党支部中，20个品牌主创支部榜上有名。

　　（四）激发品牌裂变新动能。持续15年的服务品牌创建之路，激发出强烈的示范引领、辐射裂变效应。一是上下联动。经过五届创建评选，正在创建运行的服务品牌总数达到89个，各部门推动所属单位创建服务品牌71个，实现品牌集群、倍增效应，形成服务群众品牌矩阵。市直卫健系统持续打造“120‘救’在身边”“第三方医患调解”“健康管家”等品牌13个，促进全市医疗公共服务水平进一步提高。市农业农村局以“新农人+”品牌创建为引领，推动所属二级单位先后创建“农科进万家”“你选我检”“田帮手”等12个服务品牌，助力农业稳产保供、乡村产业发展、集体经济壮大和美丽乡村建设。二是以老带新。市委政法委通过创建“社区网格化管理”五星级品牌，推动建设智慧宜昌运营中心，将三峡融媒体中心、市政务服务和大数据管理局“12345”等热线职能整合进中心平台，随之创建了“12345热线·宜接就办”新品牌，在第五届评选中以第一名的优异成绩跻身三星级品牌，走出了一条以老带新、强强联合的品牌创建新路。三是服务联办。市总工会“爱心驿站”变“单打独斗”为“资源共享”，以小站点构建大服务，不仅是服务户外劳动者的爱心驿站，也是方便群众就业创业的“零工驿站”，既是新时代文明实践站，又是城市管理站，在共同缔造中不断增强站点附加值、群众获得感。

　　三、思考与启示

　　回望15年来服务品牌创建的非凡历程，在取得突出成就的同时，也存在覆盖有盲区、深化缺后劲、运用不紧密等问题。通过调研思考，给我们带来以下几点启示。

　　启示一：贵在实践创新。创建服务品牌，不是为了装点门面，不是单靠文字功夫的比拼，更不能临时抱佛脚、“先射箭，再画靶子”，必须要有长期的创建探索、深厚的实践根基，做到“三个立足”。一是立足单位职能。市直机关及其事业单位大多处在服务群众、服务发展第一线，有各自特定的服务对象、特有的政策和资源优势，做的就是服务群众的活，干的就是保障群众衣食住行、业教保医的事，立足职能创品牌，职责所系。二是立足群众需求。群众所盼、企业所需，是服务品牌谋划、立项、实施的根本出发点，切忌自说自话、自娱自乐，成为少数人的“狂欢”、几个秀才的纸上功夫。三是立足打破堵点。对标党的二十大提出“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性”的要求，看我们服务的方向是否正确，服务的政策是否对路，服务的机制是否优化，服务的举措是否便利，问题有哪些，堵点在哪里，都是我们打造品牌、创新突破的根本导向，也是品牌立得住、叫得响、走得远的决定性因素。

　　启示二：贵在群众认可。品牌内涵优不优，服务效果好不好，群众最有发言权，“含心量”的多少，决定了群众的满意度、品牌的“含金量”。衡量一个品牌是否真的有价值，关键看主创团队是否下足了功夫，用尽了心思，倾注了真情。一是要用力，做到规划先行，调动资源，用足政策，保障投入，责任明确，实施有力。二是要用心，真正把服务对象当作自己的衣食父母，多一些换位思考，多一份真情投入，一切服务举措以群众满意为根本，一切评价以群众点赞为标尺。三是要用智，善于运用数字化、智能化手段提升服务便利度，让群众足不出户就可获得高效便捷的高品质服务。

　　启示三：贵在持之以恒。实践充分证明，品牌打造并不难，坚持不懈才是真功夫。要找准可持续创建的“生命线”，让品牌成为一个部门高效履职、同心为民的价值观、指南针，不因时间的推移而松劲，不因班子的调整而中断，不因政绩的冲动而折腾。要用好加星晋级的“指挥棒”，不断加大品牌创建指导力度，帮助基层单位挖掘潜力、深化创建，合力打造出更多更优的三星、四星、五星级服务品牌，推动其上升为市级以上发展规划，形成具有鲜明时代印记、宜昌范式的机关服务品牌矩阵，为实现发展新跨越展现机关担当。

　　（该文获评中央和国家机关工委《机关党建研究》2023年优秀理论征文，并在湖北省委政策研究室《调查与研究》2023年第9期杂志刊发。该成果同步转化为修订后的《市直机关服务品牌创建评选管理办法》，并于10月20日印发实施。）