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今年以来，市医保局党组深化“人民在我心中”党建品牌培育，将党的政治优势、组织优势转化为服务群众的实际效能，创新设立“医保总客服”综合服务窗口，组织党员干部职工轮值上岗，推动服务阵地前移、资源下沉、责任压实，打造群众诉求“一站受理、全链解决”的便民服务新模式，以实际行动践行“人民至上”的初心使命。
一、“总客服”一窗通办，筑牢党群“连心桥”
“医保总客服”窗口既是政策宣传的“广播站”，更是解决问题的“终点站”，始终以“人民在我心中”为指引，架起与群众零距离沟通的桥梁。
（一）“一站式”集成服务显担当
群众咨询医保政策、办理异地就医备案、查询参保信息、反映报销难题、投诉服务质量等需求，均可在“医保总客服”窗口“一揽子受理”。窗口精选党员业务骨干担任“总客服专员”，亮明党员身份，现场答疑解惑、分类转办、跟踪督办，以党员的先锋模范作用带动服务升级，从根本上避免群众“多头跑、反复问”，让群众切实感受到“人民在我心中”不是一句口号，而是实实在在的便利。
（二）“兜底式”攻坚解难聚合力
针对历史遗留问题、跨部门协调难题、政策模糊地带诉求，“总客服”建立“党员领导带班+联席会商”机制。由党员领导干部牵头，发挥党组织统筹协调作用，通过“一事一议”，联动相关科室党员骨干共同攻坚，已成功解决10件疑难问题。每一次难题的破解，都是党组织凝聚力、战斗力的生动体现，确保群众“带着问题来，揣着答案走”，让“人民在我心中”落地生根。
二、“全链条”闭环管理，彰显党建“驱动力”
将“总客服”作为优化服务的“前沿哨”，以党建为引领，通过“三个机制”打造服务闭环，推动服务质效双提升。
（一）首问负责“一管到底”强责任
推行“谁接待、谁跟踪、谁反馈”的党员首问责任制，建立“受理—转办—督办—回访”全流程台账，由党员带头实时监控办理进度。截至目前，共接待群众4.4万人次，确保群众诉求“件件有记录、事事有回音”。这一机制的背后，是党员干部强化责任担当的自觉，是“人民在我心中”理念在服务流程中的深度融入。
（二）帮办代办“主动上门”暖民心
聚焦老年人、残疾人等特殊群体，“总客服”组建党员志愿服务队，提供“预约办、延时办、代理办”服务，为行动不便群众上门代办各项业务。今年以来，已提供上门服务50余人次，用脚步丈量民情，用行动温暖民心，被群众点赞“服务送到了心坎上”，这正是党员践行全心全意为人民服务宗旨的具体写照，是“人民在我心中”最温暖的诠释。
（三）监督问效“刀刃向内”促提升
在窗口放置意见簿，公布党员监督岗投诉电话，由党员专人负责及时梳理汇总群众意见建议，定期通报典型案例。通过强化党内监督和群众监督，倒逼工作人员提升服务意识，以党建监督促进服务提质，确保“人民在我心中”的承诺不打折扣。
三、“全员式”轮岗实践，淬炼党性“大熔炉”
“总客服”不仅是便民窗口，更是锤炼党员干部作风的“练兵场”。宜昌市医保局党组建立全员轮岗机制，推动党员干部在服务群众一线淬炼党性，深化对“人民在我心中”的理解与践行。
（一）领导干部“下沉一线”作表率
安排党组班子成员每日轮流在窗口带班，党员领导干部带头直面群众诉求，现场协调解决难题，以“关键少数”的示范引领，带动全体党员干部服务升级，充分发挥党建“头雁效应”，让“人民在我心中”成为全体医保人的行动指南。
（二）青年干部“墩苗成长”强本领
组织青年党员干部在窗口实践锻炼，在政策解答、矛盾调处中接受党性教育和群众路线教育，快速提升群众工作能力。青年党员干部小李感慨：“在窗口听到群众的真实声音，才真正明白‘人民在我心中’的分量，也更坚定了为群众办好每一件事的决心。”
从“多窗跑”到“一窗办”，从“被动接单”到“主动问需”，“医保总客服”窗口是市医保局党组以党建引领服务创新的生动实践，更是“人民在我心中”党建品牌的鲜活载体。下一步，市医保局党组将持续深化“总客服”机制，拓展“线上+线下”双轨服务，让党建引领更有力、服务群众更贴心，以优异成绩书写新时代医保惠民新答卷，让“人民在我心中”的底色更加鲜明。
